Comment le secteur de l’hôtellerie écoute ses clients en 2019 ?

Juil 11, 2019 | Utilisez nos ressources

La satisfaction client est au cœur de la stratégie du secteur hôtelier.

 

En effet, le secteur de l’hôtellerie est l’un des précurseurs en termes de recueil d’avis clients ! Quoi de plus important pour un hôtel que de recueillir l’avis de ses clients concernant les différents services qu’il propose ? Ces avis leurs permettent de connaître les points à améliorer afin de devenir irréprochables. Ils sont conscients plus que n’importe quel secteur d’activité de l’importance des avis clients. Avant l’apparition des sites de comparaison, le bouche-à-oreille était leur meilleure publicité ! Nous verrons aussi comment le secteur hôtelier utilise les enquêtes de satisfaction en ligne pour collecter des avis clients.

 

Les livres d’or : les ancêtres des sites d’avis en ligne.

 

C’est devenu une habitude pour nous, une habitude tellement ancrée que l’on ne se souvient pas comment nos parents ou nos grands-parents faisaient sans internet ! Et bien, avant l’apparition des moteurs de recherche, les hôtels disposaient de petits livres d’or afin de collecter les avis clients ! Ces livres avaient une deuxième utilité puisque plus le livre d’or était rempli de compliments, plus l’hôtel inspirait confiance !

Les hôtels pouvaient également distribuer des questionnaires à leurs clients afin que ceux-ci répondent à des questions plus poussées sur toutes les thématiques de la satisfaction hôtelière. Les hôtels sont en quelques sortes les précurseurs des avis en ligne !

 

Les avis se sont digitalisés.

 

Avec l’apparition d’internet, les avis ont commencé à se dématérialiser ! Ils pouvaient être écrits sur le site même de l’hôtel ou bien sur des forums. Les avis pouvaient être vus par un nombre encore plus grand de personnes. L’effet du bouche-à-oreille s’est démultiplié en passant des connaissances à un pays entier ! Autant vous dire qu’un avis négatif sur internet pénalise beaucoup plus un hôtel qu’une simple opinion négative ou un mot sur un livre qui peut être effacé.

Il est maintenant très simple de donner son avis sur un produit, un restaurant, un chauffeur uber etc… c’est devenu une habitude pour beaucoup de consommateurs de donner son avis publiquement. Aussi, le fait de consulter les avis donnés par des consommateurs sur un hôtel est entré dans notre comportement d’achat.

 

L’apparition des plateformes d’avis en ligne.

 

La tentation était trop grande de ne pas rassembler tous les avis de consommateurs au même endroit ! Aujourd’hui, les plateformes se sont multipliées : TripAdvisor, Yelp, Google Avis, Trust Pilot… Nous avons donc assisté à l’apparition des sites d’avis en ligne qui permettent de comparer les hôtels selon leur localisation, leur prix mais surtout selon les notations des clients ! Le monde de l’hôtellerie est donc devenu totalement esclave des avis clients puisqu’ils peuvent détruire une réputation…

 

Les avis clients sont-ils représentatifs de la réalité ?

 

Même si certains hôtels refusent de faire partie des listes proposées sur les sites de comparaison, cela peut être un handicap puisqu’ils perdent énormément en visibilité sur internet. L’avis des clients est important dans n’importe quel secteur d’activité, aujourd’hui le client est placé au centre du processus de décision (customer centric). Seul son avis compte et il est le meilleur ambassadeur d’un produit ou d’un service. Cependant, il est difficile d’avoir une opinion objective sur ces plateformes d’avis en ligne. En effet, nombreux restaurateurs et hôteliers perçoivent ces plateformes comme un outil de sanction utilisé par les visiteurs.

Certaines études ont démontré qu’un client insatisfait aura plus de chance de le partager publiquement qu’un client satisfait (certaines études prouvent le contraire). D’autres études démontrent qu’une partie des avis en ligne sont faux et n’ont donc aucune valeur. Difficile donc de savoir si les plateformes d’avis en ligne permettent d’obtenir une représentation de la réalité.

 

Collectez des avis clients qualifiés grâce à une enquête de satisfaction en ligne.

 

Chaque hôtel possède des caractéristiques, services et environnements différents. L’ensemble de ces éléments sont sources de satisfaction et d’insatisfaction pour vos visiteurs. En fonction de votre expérience, vous devez connaitre quels sont les éléments qui influent le plus sur le niveau de satisfaction global de vos clients : propreté, accueil, qualité du restaurant, prise en charge à l’arrivée… À chaque départ de vos visiteurs, envoyez-leur une enquête de satisfaction sur l’expérience qu’ils viennent de vivre au sein de votre établissement. Interrogez-les sur l’ensemble des éléments qui sont sources de satisfaction ou d’insatisfaction.

Analysez ensuite votre enquête et examinez sur quel(s) point(s) vous devez mettre en place des plans d’action pour vous améliorer. Le fait de diffuser votre enquête à chaque départ de visiteurs va vous permettre d’obtenir des résultats en continu et de pouvoir suivre un indicateur de performance en temps réel. Par exemple ; vous allez interroger vos clients sur la qualité de l’accueil de votre établissement, à travers la question suivante :

 

Exemple enquête satisfaction hôtel

 

Vous allez donc obtenir quotidiennement, des avis de vos clients sur l’accueil de votre établissement. Semaine par semaine, vous allez pouvoir voir si votre score s’améliore ou se détériore ; à vous de rectifier le tir si c’est le cas, en mettant en place des plans d’actions. Cet exemple s’applique évidemment à l’ensemble des éléments que vous souhaitez évaluer à travers une enquête de satisfaction. Evidemment, tous vos clients ne répondront pas à votre enquête de satisfaction, nous vous conseillons de lire notre article sur l’attractivité d’une enquête afin d’améliorer le taux de réponse.

En résumé, prenez le temps d’écouter l’ensemble de vos clients et donnez-leur la possibilité de s’exprimer librement sur l’expérience vécue dans votre établissement. Pour cela, la réalisation et la diffusion d’une enquête de satisfaction personnalisée à votre établissement est une bonne solution. Lisez notre article sur les bonnes pratiques de réalisation d’un questionnaire en ligne ou inspirez-vous de nos exemples de questionnaire sur notre site internet.

Vous aussi, créez votre propre questionnaire en ligne !

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