Découvrez la typologie de vos clients insatisfaits

Mai 18, 2016 | Utilisez nos ressources

 

Les enquêtes de satisfaction, les commentaires ou les avis clients vous permettent de déceler les problèmes que vos produits et services peuvent poser aux utilisateurs mais aussi les points forts de votre offre. Vous avez déjà dû faire face à des clients mécontents (et oui personne n’est parfait !), mais avez-vous remarqué que les clients mécontents peuvent avoir des attitudes différentes et que leurs manières de se plaindre ne sont pas les mêmes ? En effet, nous pouvons classer les clients mécontents selon une certaine typologie.

 

Le silencieux

 

Il est quasiment impossible de repérer ce type de client mécontent puisqu’au lieu de vous faire part de son insatisfaction, il préfère se taire et ne plus faire appel à vous. Et pourtant, les avis de ces clients sont primordiaux pour vous aider à repérer les points faibles de votre offre et les améliorer. Vous devez donc encourager ces clients mécontents à s’exprimer en leur proposant des enquêtes de satisfaction ou bien la possibilité de laisser un avis client facilement. Il faut laisser le silencieux s’exprimer !

 

Le sincère

 

Ce client s’exprime et ce de manière sincère. Il n’hésite pas à donner son avis afin d’informer les futurs utilisateurs sur un produit ou service qui l’aurait déçu. Ce client ne se plaint pas pour recevoir quelque chose en échange mais réellement pour informer les autres, c’est une démarche purement altruiste. Vous reconnaîtrez sûrement ce client puisqu’il n’en fait pas trop. Il ne cherche pas de compensation à sa déception, son commentaire sera juste informatif pour les autres visiteurs. Vous devez donc le laisser s’exprimer sur votre site et lui faire comprendre que son avis a bien été pris en compte et qu’il est bénéfique pour votre activité.

 

Le sentimental

 

C’est le client fidèle qui est mécontent d’un de ses achats. Ce dernier va jouer sur le côté affectif de sa relation à votre marque pour tenter d’obtenir une compensation. En effet, les clients sont attachés à certaines marques mais ils ne sont pas sans savoir qu’il vaut mieux fidéliser un client plutôt que d’en acquérir un nouveau. Ils se servent donc de cela pour vous amadouer. Pour répondre à ce genre de clients, vous devez leur montrer que votre relation compte et que leur avis est pris en compte. Vous pouvez leur offrir un bon d’achat ou une remise sur leur prochain achat.

 

L’opportuniste

 

L’opportuniste est un client pour qui le mécontentement n’est pas forcément une mauvaise chose. Il peut se rapprocher du sentimental en quelque sorte. Sauf que dans le cas de l’opportuniste, chaque cause de mécontentement est une raison valable pour vous demander une compensation. Que ce soit un cadeau, une remise, un bon d’achat, le remplacement du produit par un produit supérieur… Tout est motif à en demander plus et toujours plus ! Vous ne devez donc pas dire oui à toutes les demandes de ce genre de client. Certes vous devez les dédommager pour le préjudice subi mais il ne faut pas céder à tous ses caprices.

 

Le râleur

 

Vous connaissez certainement ce genre de client ! Celui qui se plaint pour un rien et qui en fait toujours des tonnes. En effet ce client trouve un certain plaisir dans le fait de se plaindre et veut bien vous montrer sa déception quant à votre produit. Quand vous lisez ses commentaires, restez zen ! Respirez un grand coup et répondez lui avec diplomatie, faites lui comprendre que ses critiques sont constructives et que vous allez les prendre en compte pour améliorer votre activité. Rien ne sert de s’énerver avec ce genre de client, cela ne fera qu’envenimer la situation.

 

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