Comment réagir face aux avis de vos clients insatisfaits ?

Mar 23, 2016 | Utilisez nos ressources

Vous recevez des avis de clients insatisfaits et vous ne savez pas comment réagir ?

 

Vous venez de réaliser une enquête de satisfaction ou de collecter les avis de vos clients, et là, mauvaise surprise… des avis négatifs ! Surtout ne paniquez pas ! Un avis négatif ne doit pas vous abattre mais au contraire cela doit vous faire réagir ! Comme on le dit si bien ce ne sont pas les succès mais les échecs qui nous font avancer. Alors comment réagir face à un client mécontent ?

 

Si un client vous dit qu’il est mécontent, écoutez- le !

 

Les clients ont plutôt du mal à exprimer leur insatisfaction aux entreprises. En effet, en 2012, sur 1000 clients mécontents seulement 40 en faisaient part à leur entreprise. Cela signifie qu’en moyenne, seulement 4% de vos clients vous diront qu’ils sont insatisfaits. Autant dire que si un de vos clients vous fait part de son mécontentement, vous devez l’écouter !

En général, la réaction des clients mécontents sera plutôt de ne plus consommer votre produit et d’en parler négativement à leur entourage. Il ne faut donc pas seulement écouter les clients mécontents, mais également comprendre leur mécontentement et essayer de pallier à ces erreurs sur votre produit ou service.

 

Prenez les avis négatifs en compte dans vos décisions marketing

 

Vous ne devez pas fermer les yeux sur les avis négatifs de vos clients. Au contraire, vous devez vous servir de ces critiques pour améliorer votre produit ou service afin que celui-ci réponde pleinement aux attentes des clients. Vous ne devez pas mal réagir face aux avis négatifs mais vous en servir de manière constructive lors de vos prises de décisions marketing.

En effet, les entreprises sont encore trop peu nombreuses à prendre en compte les avis négatifs, alors que c’est la clé pour améliorer un produit !

 

Restaurez la confiance du client

 

Un client mécontent n’est pas forcément un client perdu, vous ne devez pas abandonner et vous dire que si ce client n’est pas content il n’a qu’à aller ailleurs, c’est la mauvaise option ! En effet, un client mécontent peut avoir une image positive de l’entreprise si vous arrivez à lui redonner confiance en vous. Pour cela, vous devez rester positif afin de proposer une ou plusieurs solutions à votre client pour pallier à son mécontentement. Qu’il s’agisse d’un geste commercial ou d’une promesse d’amélioration du produit, vous devez lui montrer qu’il a été écouté et que son avis compte pour vous !

 

Votre maitre-mot : la réactivité !

 

Pour gérer l’insatisfaction d’un client vous devez être réactif et donc répondre ou contacter ce client le plus rapidement possible. Autant vous dire qu’une réponse trop tardive vous décrédibilisera complètement auprès de vos clients. Vous devez être constamment en veille sur les réseaux sociaux, les forums, etc… Plus vous serez réactif plus votre client se sentira écouté et sentira que son avis compte pour vous.

 

Les clients mécontents ne sont donc pas à mettre de côté mais vous devez prendre en compte leurs avis de manière constructive afin d’améliorer leur expérience client.

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