Comment faire une enquête de satisfaction client ?

Mar 7, 2016 | Utilisez nos ressources

Réalisez votre enquête de satisfaction client à la perfection

 

L’enquête de satisfaction permet aux clients de s’exprimer sur leur expérience suite à l’achat d’un produit ou d’un service mais également sur leur expérience lors de leur achat (point de vente, site internet, etc…). Recueillir les avis de vos clients est important car cela vous permettra de mettre le doigt sur les défauts que vous n’auriez peut-être pas remarqués vous-même.

Attention tout de même, votre enquête de satisfaction ne doit pas influencer le client, il ne doit pas se sentir obligé de rendre un avis positif. L’enquête de satisfaction va vous permettre de récolter des avis constructifs pour améliorer l’expérience client alors si vous n’êtes pas prêt à entendre des critiques ou à les accepter, l’enquête de satisfaction n’est pas faite pour vous ! Une question subsiste : Comment créer une bonne enquête de satisfaction ?

 

L’introduction

 

Votre titre ne suffit pas à introduire votre enquête de satisfaction, en effet, il vous faut écrire une petite introduction qui permettra aux répondants de comprendre les enjeux de l’enquête. Vous devez donc rédiger un petit texte de quelques lignes qui permettra aux répondants de savoir :

  • Qui vous êtes : présentez l’entreprise qui fait cette enquête
  • Le but de l’enquête : expliquez l’objectif de cette enquête
  • L’anonymat des répondants
  • Le temps que le questionnaire leur prendra : précisez à l’avance combien de temps le questionnaire prendra pour que les répondants sachent dans quoi ils s’engagent
  • Que leur avis compte pour vous

 

Les questions

 

Votre questionnaire peut aborder plusieurs parties de l’expérience d’achat : l’accueil, l’expérience en magasin ou le post achat par exemple. Quand vous faites votre questionnaire, vous pouvez poser les questions qui vous passent par la tête mais pensez à organiser votre enquête pour que les répondants ne perdent pas le fil conducteur. Vous pouvez par exemple mettre un sujet par page afin de bien délimiter les parties. Mais ces parties ne doivent pas être trop longues, pensez à ne pas vous répéter dans les questions pour ne pas ajouter des questions inutilement. Quand vous rédigez vos questions, pensez à ne pas faire des questions trop longues. Précis et concis, voici les mots d’ordre pour des questions qui montrent aux répondants où vous voulez en venir.

Pour un questionnaire de satisfaction vous pouvez opter pour deux types de notations : la notation numérique ou l’échelle de Likert. La notation numérique peut se faire selon l’échelle que vous souhaitez : de 0 à 5 ou bien de 0 à 10, cela dépend du degré de nuances que vous souhaitez dans vos réponses. L’échelle de Likert permet de connaître le degré de satisfaction du répondant. Si vous utilisez un système de notation Likert vous ne devez surtout pas influencer les répondants. Par exemple, vous ne devez pas avoir « Pas satisfait – Satisfait – Très satisfait – Tout à fait satisfait », avec ce type de choix vous incitez le répondant à exprimer un avis positif.

En créant votre questionnaire, vous devez donc rester neutre et offrir un choix non biaisé aux répondants, par exemple « Pas du tout satisfait -Pas satisfait – Neutre – Satisfait – Très satisfait ». Par contre, si vous voulez un avis tranché de la part de vos répondants, évitez de mettre un choix neutre comme « Je ne sais pas – Ni d’accord ni pas d’accord – etc… ». Comme ça le répondant sera obligé de se positionner. Enfin, il est conseillé de finir une enquête de satisfaction par une question ouverte où le répondant peut s’exprimer librement sur des recommandations ou commentaires.

 

La conclusion

 

Pour conclure, vous devez garder à l’esprit que votre questionnaire ne doit pas influencer vos répondants, vous devez rester neutre et organisé ! N’oubliez pas d’ajouter une page de conclusion à votre questionnaire afin de remercier les répondants pour leur participation et leur montrer que leurs réponses vous seront très utiles.

Vous aussi, créez votre propre questionnaire en ligne !

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